2013年10月26日土曜日

稼働率89%、リピート率70% 顧客がキャンセル待ちするホテルで行われていること―スーパーホテルが目指す「一円あたりの顧客満足日本一」とは? を読んだ

稼働率89%、リピート率70% 顧客がキャンセル待ちするホテルで行われていること―スーパーホテルが目指す「一円あたりの顧客満足日本一」とは?
話題となったスーパーホテルの脅威の稼働率、リピート率の要因を知りたくて手に取った。

スーパーホテルは4900円で宿泊でき、成長を遂げたホテルである。ただ単に安いだけでなくIT化による効率性の追求とサービスレベルの最大化の両立を目指す事で、サンキューレターと呼ばれる顧客の良質の声が届いているという。

社長の経歴も非常に興味深く、自営業だった実家での苦労からスーパーホテルまでの苦難の道がこのような思想に結びついたのだろう。また、現状に満足してはダメで、それはあくまで過去の実績のおかげであるという点もよかった。

新たなコンセプトとしてロハスも導入したり、今後は外国人宿泊客にフォーカスして、それに対応できる人材育成を行っているようだ。とても参考になった。

翻って、自分の仕事に考えてみると、PCというデバイスによって感性差別化ができないことを考えると、大いにギャップを感じる。その制約を乗り越えて自律感動型人間としてユーザーに感動を味わってもらえるコンセプトを考えてみたい。

目次
はじめに 「1円あたりの顧客満足度日本一を目指して」
第1章 「ぐっすり眠れなければ、宿泊費をお返しします」
―稼働率89%リピート率70%が続くホテル
第2章 「時代は必ずやってくる」
―スーパーホテルが生まれるまで
第3章 「満足以上の感動を目指して」
―「自律型感動人間」をつくるには
第4章 「人にしかできない仕事を助けるために」
―サービスの質を上げるIT戦略
第5章 「エコに協力できて、嬉しい」
―ロハス時代のホテルサービスとは
おわりに 「時代を読み、時代をつくるということ」

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