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2011年5月23日月曜日

JMRX勉強会「ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略」に行って来た

ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略

最近、著書を出版された株式会社アイ・エム・ジェイの高見さんの話を聴いてきた。

近年のビジネスにおいて、"ソーシャルメディア"はもはや欠かすことのできないキーワードである。そのソーシャルメディアと顧客ロイヤルティの組み合わせのとても興味深い内容を期待し、雨の青山へと向かった。

会の内容をサマライズしようと思うが、かなりのボリュームであったため、詳細はいつものようにみんなのMR.comさんに譲りたい。来週には更新されると思いますので、要チェックです。

さて、では以下がサマリー。

・アメリカではNPS(Net Promoter Score)がオープン化され、多くの企業で利用されている。
・Net Promoter Scoreのスコアリングモデル

しかし、日本ではまだあまり普及していない。(私も初見でした)

・ソーシャルメディアを取り巻く環境


(出所:ネットレイティングス)

ソーシャルメディアは日本では10人に1人の規模感である。
夢見がちにならず、その規模感を受け止めること。期待はナンセンスである

・ソーシャルメディアの定義としては、ユーザーも書き込めるという意味でQ&Aなどもその一種

・トリプルメディアにおけるソーシャルメディアの位置づけ
 →企業にはコントロールができない領域
※一時期のブロガーソリューション
 最近聞かない。アメリカでは倫理規定違反の可能性がある

・ソーシャルメディアは利益を生むのか?
 →現状では相関はない
  (顧客ロイヤルティというワンクッションが入る)
 →顧客ロイヤルティからのアドボカシーでブランドレピュテーションが上がり、ソーシャル
  でのバズの量も増えていく循環

・宣伝媒体/ソースの信頼度
 →クチコミは何に対して重要か?  A.顧客の購買意思決定
 これが購買マーケティングファネルに跳ね返ってくる

・ステータス別の顧客分類と口コミタイプ

 潜在顧客→見込み客→新規顧客→リピート客→ロイヤルティ顧客
 ←         バズ                →
                 ←     レビュー         →

レビューを重視。

・ロイヤルティと口コミの関係

縦軸にセンチメント、横軸に顧客ロイヤルティでマッピング。
→口コミが増えればいいというわけではない!
 誰が発信しているかが重要

・顧客グリッドセグメンテーション
→収益性だけで判断するのはダメ

・ロイヤルカスタマー育成シナリオ

・顧客アセットという考え方を持ってコミュニティマネジメントを行なう
 ロイヤルティユーザーと新規商品開発を

・グランズウェルの5つのアプローチ


・ソーシャルメディア活用事例
(アットコスメの話)
データマイニングにも限界あるので、読み込んだりもするそうです。

・ソーシャルリスニングの勘所→Actionable Insightの獲得

・リスニング&アスキングの事例→ジレットフージョン

・リスニングとアスキングの違い?全社は右脳的、後者は左脳的

・口コミの実施
 →顕在化しているのは氷山の一角。リアルも含めればすごいことになる

・ソーシャルCRM事例→Norton
 顧客の感動ポイントをいかに作るか?
・P&G→Being Girl
(Owned Media上で顧客の悩みを解決!ユーザーの生活課題)
・OREO→エンタメ型カンバセーションマーケティング
・Dell→フラッシュマーケティング
・Baby Footの足裏ズルむけコンテストの事例
・スタバはクラウドソーシングを行なっている→ハードル高い

・ソーシャルメディアROIの考え方
→インタラクティブ性を軸としたインタラクション指標
(たくさんある)

・指標間の統合モニタリングも必要

・レピュテーションモニタリング

・CS調査の欠点→未来を予測していない

・ロイヤルティを上げてプロアクティブコミュニケーションを行なう

・ソーシャルメディアはヒューマン文化
(EX.ザッポス)

・企業担当者の2つのキャリアパス
 1、ヘルプデスク
 2、推進者

以上である。

このようにサマライズしただけでも、かなりのボリュームだった。
今日は、マーケティングリサーチャーではない私にとっても、とても示唆に富む内容だったように感じた。
仕事ではWEBサービスを手がけているが、顧客とのコミュニケーションというのは本当に難しいと感じている。バズを生めばいいというわけではないという高見さんの発言は目から鱗だった。だが、いわゆるソーシャルメディアの発言内容と顧客ロイヤルティを連携させていくには名寄せのシステムが必要だなぁと思った。

P&Gのように自社ドメイン上で解決するというのは、運用上、賢いなと思う。そのユーザーのステータスがすぐにわかるからだ。
今回の勉強会を経て、自社のビジネスにおけるソーシャルメディア界隈への対応やら仕組みやらを再考したほうがいいだろう。

とても勉強になった。ありがとうございました!
高見さんの本もぜひ読みたいと思います。

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